25-26 апреля (Москва)
Клиентский сервис в стиле ВкусВилла
Клиентский сервис в стиле ВкусВилла
Двухдневная бизнес-экскурсия с погружением + мастер-класс по взаимоотношению с клиентами от Романа Тарасенко
Практика
Ключевые сотрудники компании ВкусВилл на реальных примерах расскажут, как устроены бизнес-процессы, главный заказчик в которых - покупатель.
Закулисье
В ходе бизнес-экскурсии вы посетите офис компании, познакомитесь с микромаркетом, а также своими глазами увидите, как организована работа дарксторов.
Интерактивная сессия
В финале двухдневного семинара желающие поучаствуют в разборе маркетинговой стратегии своей компании и усовершенствуют клиентский сервис.
Цифры и факты о ВкусВилле
-
Сеть из более чем 2400 магазинов. Развитие без франчайзинга -
27 000 человек работает в компании -
Основа ассортимента - продукты с коротким сроком хранения -
85% продуктов – российского производства (мы любим Россию и верим в нее) -
800 тысяч обращений поступает от покупателей в месяц. Обратная связь – основа для дальнейшего развития -
От 350 тысяч онлайн-заказов в сутки выполняет ВкусВилл через свой интернет-магазин -
ВкусВилл – бренд, который люди советуют своим родственникам и друзьям -
В компании нет службы безопасности, а доверие является базовым принципом корпоративной культуры
Что почитать?
Если вы хотите узнать, по каким принципам живет компания ВкусВилл, советуем прочитать эти три книги.
Автор - Евгений Щепин
Искренний рассказ о том, как строилась компания "ВкусВилл". Внутри - большое количество наших личных промахов, ошибок и неудач. Мы, как и вы, терпеть не можем красивые бизнес-истории, поэтому написали о себе честную книгу.
Автор - Валера Разгуляев
Если вы понимаете, что прежние способы управления неэффективны или устарели, подумайте о бирюзовом управлении. Бирюзовые организации — новый, тип, основанный на принципах самоуправления и отсутствии иерархии.
Автор - Евгений Щепин
Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, перестанете бояться критики. Разберетесь в том, как построить компанию с высоким уровнем сервиса.
Программа бизнес-экскурсии
25-26 апреля
09.30
09.30
Сбор участников, приветственный кофе-брейк
10:00 – 10:30
10:00 – 10:30
Евгений Щепин
Автор книг "Энергия клиента" и "ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так"
Открытие программы, знакомство с участниками, сбор первичных ожиданий и вопросов от бизнес-экскурсии
10:30 – 11:40
10:30 – 11:40
Марина Фролова
Лидер проектов в компании ВкусВилл, управляющая компанией Обед.ру
- Доверие и результат: как вырастить сильные команды
- Корпоративная культура вокруг человека
- Как ориентация на клиента помогает объединять команду?
- Построение доверительной атмосферы в коллективе? Почему это важно?
- Клиентский сервис в основе всех проектов ВкусВилл
11:40 – 12:00
11:40 – 12:00
Перерыв на чай и кофе
12:00 – 13:30
12:00 – 13:30
Александра Тихомирова
Руководитель направления розницы
- Как работать с продавцами без штрафов?
- Как помогать рознице достигать результатов при отсутствии финансовых планов?
- Почему главный в магазине – покупатель?
- Нюансы и детали, которые касаются работы розницы
- Особенности собрания по сервису
- Что может и чего не может продавец-консультант ВкусВилл?
- Как создавался кодекс для розницы?
13:30 – 14:30
13:30 – 14:30
Обед
14:30 – 16:00
14:30 – 16:00
Олеся Машкина
Управляющая по инновациям
- Антикризисные меры, быстрое тестирование гипотез
- Из офлайна в онлайн. Как ВкусВилл быстро нарастил доставку и доставляет от 350 тысяч заказов в день
- Как линовая методология управления проектами помогла быстро сориентироваться в кризис?
- Как работает принцип «пули-ядра» на практике?
- Как любой сотрудник во ВкусВилле может запустить и реализовать любой проект? Как это устроено, как это работает?
- Всегда ли главным мотиватором для реализации проекта являются деньги
- Проблемы проектной деятельности – опыт нашей компании. Разбор этого блока вместе с группой в формате диалога.
16:00 – 16:30
16:00 – 16:30
Посещение одного из магазинов ВкусВилл
- Особенности работы с ассортиментом
- Общение с линейными сотрудниками
- Дополнительные сервисы для клиента. Интеграция их в офлайне и онлайне
- Кассы самообслуживания
16:30 – 17:00
16:30 – 17:00
Перемещение группы в даркстор ВкусВилл
17:00 – 18:30
17:00 – 18:30
Посещение даркстора ВкусВилл
- Общение с сотрудниками и сборщиками даркстора
- Чем даркстор отличается от магазина и склада
- Как устроен рабочий день
- Технологии, которые помогают собирать заказ за 6 минут
- Ассортимент даркстора
18:30 – 19:00
18:30 – 19:00
Перемещение группы из даркстора в гостиницу
2-й день
10:00 – 11:40
10:00 – 11:40
2-й день
10:00 – 11:40
10:00 – 11:40
Антон Карелин
Лидер отдела лояльности
- Как устроена система лояльности
- От индивидуальных скидок и акций до паллетных выкладок
- Продвижение категорий при помощи промо
- Сегментация покупателей во ВкусВилле
- Примеры эффективных и неэффективных программ лояльности
11:40 – 12:00
11:40 – 12:00
Перерыв на чай и кофе
12:00 – 13:40
12:00 – 13:40
Юрий Шевчик
Руководитель отдела по организации обратной связи
- Как работает клиентский путь
- Поиск, обучение, мотивация операторов
- Путь обращений от покупателя до изменения в продуктах, процессах, сервиcах. Наглядные примеры с полученным эффектом
- Инструменты горячей линии
- Внедрение новых подходов взаимодействия с покупателями
- Использование искусственного интеллекта
- Виртуальный суфлер в боте для завалов
- Анализ и выявление критичных зон
13:40 – 14:40
13:40 – 14:40
Обед
14:40 – 15:40
14:40 – 15:40
Мария Радченко
Лидер направления сервисного дизайна
- Кто и как изучает клиентский опыт во ВкусВилле
- Как ВкусВилл запустил систему извинений, чтобы открыто говорить с покупателем про ошибки
- Доверие - как основа клиентского сервиса
- Как в компании внедряются решения на основе покупательских болей и барьеров
15:40 – 16:00
15:40 – 16:00
Перерыв на чай и кофе
16:00 – 18:00
16:00 – 18:00
Интерактивный мастер-класс от маркетолога звезд и брендов Романа Тарасенко
Маркетинг на смыслах
- Как привлекать и не терять клиентов в новых реалиях
- Новые ценности и коммуникационные стратегии
- Работа с клиентом 3.0
- Как создать ценность для клиентов
- Главные инструменты отстройки от конкурентов
70 000 рублей
Цена указана за одного человека. В стоимость входят обед и кофе-брейки. Проживание и транспортные расходы участники оплачивают самостоятельно.
Возможна оплата как для юридических лиц (по счету с договором и актом оказанных услуг, ЭДО), так и для физических лиц (по ссылке через сервисы приема платежей)
Возможна оплата как для юридических лиц (по счету с договором и актом оказанных услуг, ЭДО), так и для физических лиц (по ссылке через сервисы приема платежей)
Рекомендуем также посетить другие практико-ориентированные семинары
Двухдневный бизнес-семинар, посвященный работе с ассортиментом и логистике в сети ВкусВилл. Поиск маржинальных новинок, катмен, посещение роботизированного РЦ
Двухдневная программа о том, как бизнесу обрести свое лицо и выделиться на фоне конкурентов через собственные ценности, а не через низкие цены.
Двухдневный бизнес-семинар для руководителей по поиску, адаптации, мотивации и развитию своих сотрудников. Корпоративная культура вокруг человека.
Зачем ВкусВилл делится своим опытом с другими?
- Во-первых, мы искренне любим свою страну, поэтому рады делиться опытом с другими компаниями. Делая бизнес более человечным, мы делаем лучше Россию.
- Во-вторых, нам нечего скрывать.
- В-третьих, ВкусВилл - это не про счастье и постоянные победы. А про плодотворную работу, ошибки, падения и взлеты. Мы не стесняемся своих провалов, поэтому открыто о них рассказываем на подобных мероприятиях.
- В-четвертых, мы сами много читаем и учимся у других компаний. Были в бизнес-турах по США, Европе, Китаю. И прекрасно понимаем ценность такого обмена опытом. Инсайты приходят в самых неожиданных местах!
- В-пятых, нас вдохновляет, что опыт ВкусВилла влияет на жизнь конкретных компаний. Мы сами фанаты постоянных экспериментов и улучшений и радуемся, когда помогаем единомышленникам.
Забронировать место
Нажимая "Отправить", я соглашаюсь с политикой в отношении обработки персональных данных
Остались вопросы?
study@vkusvill.ru